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バーチャルワークの流行をリードするサーブコープ

| 掲載誌 Leading Company

ビジネス史上には、業態を変容させ、世界をも変えた企業がたくさん存在する。

アップル社はコンピュータの会社としてスタートしたが、テレコミュニケーションや音楽業界を改革するまでに至った。ゼネラル・エレクトリック社は1890年に創業し、電球ほか電気機器を生産していたが、今では収益の半分を金融サービスから得ており、世界一有力なコングロマリット(複合企業)だ。アマゾン社は本業界でスタートしたが、今では世界一のクラウド提供企業だ。

オフィス運営企業のサーブコープも、モバイルワークやバーチャルワークの流行をリードしながらビジネス界に改革を起こしつつあり、上記の企業と同じ道を歩んでいるのかもしれない。同社のCOOであるマーカス・モーフォレッジ氏も、1978年創業時とは全く違った分野に乗り出してきていると考えている。サーブコープは、インターネットが登場する前に創業された。”クラウド”と言えば、文字通り空に浮かぶ「雲」を意味していた時代だ。今や、状況は変わった。昔とは世界が違うのである。

「当社は、物理的なサービスとビジネスサービスのクラウド、そして電話サービスのクラウドの提供企業であると考えています。」と、モーフォレッジ氏は語る。「この先10年で当社は、お客様がどこにいても地理的制約を受けずにビジネスできる環境をご提供する、クラウド提供企業になるだろうと見込んでいます。なお、施設やテレコミュニケーションの力を活用して、貸し会議室やオフィス等の物理的なメリットも享受していただけます。こうしたサービスのすべてが、一箇所に縛られず、どこにいてもご利用可能です。そういった意味で、クラウドを利用するのと同じ感覚でご利用いただけるのです。」

サーブコープは、変化を柔軟に受け入れてきた企業だ。常に流行のかなり先を行ってきたのだ。小売業者やメディア企業がデジタル界で苦労している間、サーブコープはVoIPを、本格的に流行し始める約5年前の2000年に導入していた。2002年にはインターネット界はまだ初期段階にあったが、同社はデータベースを一元化し、サービスの一環としてソフトウェアの販売を始めていた。「当社は、“クラウド”という用語が作られる少し前から、クラウドというものを理解し、クラウド方式でサービスを提供する方法が分かっていたということです。」と、モーフォレッジ氏は語る。

モーフォレッジ氏の父親であるアルフ氏は、サービスオフィスビジネス、いわゆる従来型のレンタル市場間取引業者としてサーブコープを設立した。以来、不動産物件とテクノロジーサービスを提供し、バーチャルオフィスやモバイルワークスペース、在宅勤務やテレワーキングに重点を置いた企業へと姿を変えてきた。

同社は、1999年にオーストラリア証券取引所に上場した。当時は、バーチャルオフィスという概念を知っている人はほとんどいなかった。「当社は、1990年にバーチャルオフィスをスタートし、その時に始めてこの用語を新しく作り出して、製品として売り始めました。」と、モーフォレッジ氏は語る。「もともとは、サービスオフィスのお客様向けに構築したインフラに余裕があり、在宅勤務をしている方やフルタイムのオフィスが不要だという方にシェアできる状況だったことから生まれたコンセプトです。」

同社は現在、2種類のサービスを提供している。1つは従来のサービスオフィスビジネスで、企業がオフィススペースをレンタルするというものだ。入居している顧客のほとんどは多国籍企業の支店で、一からオフィスを開設し、サポートスタッフを雇用し、テクノロジーに投資する手間を省きたいという企業だ。

2つ目のサービスはバーチャルオフィスで、世界中どこにいても、どこにでもオフィスを持てるというものだ。顧客はオンラインでクレジットカードの番号を入力すれば、世界中の希望の都市で専用電話番号を受け取ることができ、受付による電話応対サービスも利用することができる。電話番号は、携帯電話や自宅の番号につなぐことも可能だ。受付秘書は、世界中どこにでも常駐させることができる。

モーフォレッジ氏はこう語る。「もしあなたの顧客が中国にいて、中国向けに商品のマーケティングを行っているとします。そうしたら、上海にビジネスを進出できたらいいなと思うでしょう。そんな時は、オンラインで登録していただければ、当社が上海の市外電話番号を発行いたします。この番号は会社の電話番号として公開していただけ、顧客が実際に電話をかけることができます。電話はご希望に応じて英語もしくは中国語で現地で対応し、オーストラリアにいるあなたの携帯電話へ直接転送することも可能です。こうした場合でも、通話は固定料金です。」

同社の目標は、顧客の希望にあわせて自由自在な、完全に柔軟なサービスを作り上げることだ。「例えば、あなたのビジネスがシドニーを拠点としていて、上海に受付担当を置いているとします。もっとたくさんの顧客を確保して売り上げを伸ばすために、メルボルンでも会議をしなければならないとしたら、メルボルンのコリンズストリートの拠点で会議室を予約していただくことができるのです。」と、彼は語る。

サーブコープのバーチャルオフィスのビジネスは世界中に35,000、オーストラリアでは7,000の顧客を持っている。同社はアメリカ・中国・シンガポール・タイ・香港・マレーシア・フィリピン・中東などを含む23カ国、130拠点にを展開している。現在、インドネシアでも新規拠点オープンを計画中だ。

同社の顧客の多くは、中小規模や、極小ビジネスだ。「お客様は、2つのタイプに分かれます。一方は、地元の都市でよりプロフェッショナルなイメージを築きたいと考えている企業様です。もう一方は、上海でビジネスしているなら北京でも会社を宣伝するべきで、シドニーでビジネスしているならメルボルンでも宣伝するべきであり、そしてもっと広範囲の市場へどんどん手を広げていくべきである、という点にお気づきの方です。そのためには物理的なオフィスを開設する必要はなく、すべてバーチャルオフィスで実現可能なのです。」と、彼は語る。

サーブコープは、世界経済危機の影響からの回復の兆しを見せている。2009年の同社の総収入は2億2千万ドルで、純利益は3,400万ドルだった。しかし、経済危機によりサービスオフィス業界の競争率が高まり、価格と利幅を圧迫することに繋がった。結果として、2010の収入は1億6,200万ドルまで下がり、利益は3,400万ドルだった。同社は2011年12月までの半年間で収入を9,938万ドルまで回復させ、上半期で11パーセント上昇となった。コストに注力することにより、上半期の612万ドルから、816万ドルまで上昇させた。

サーブコープは顧客レベルのサービス品質改善に取り組んでおり、現在は経費を節約し、より柔軟なソリューションを導入することで、顧客にとってのリスクや不安定さを減らすことを目指している。同社のグローバル展開も効果をもたらし始めているという。さらに、柔軟なワークプレイスへの変容や、臨時雇用やコンサルティング分野での成長が、企業としての成長を助長している。

同様に素晴らしいのは、サーブコープの運営資金だ。1億ドル近くの余裕の貯えがあり、ギアリング(他人資本)は一切ない。「ダウンタイムでも拡大していくためにはどうすれば良いでしょうか?それは、たくさんの資金を蓄えておけば良いのです。」と、モーフォレッジ氏は語る。

その一部は、CEOの経営理念に基づいている。「当社のCEOは本当に保守的な人間で、借金は全く好みません。アナリストはよく保守的になれと言いますが、おそらく彼はそれよりももっと保守的です。しかし一方で、当社は不動産の市場間取引業を行っている会社なので、バランスシートには負債残高が記載されています。これは、短期で売るために契約している、長期のリース物件の契約分です。」と、彼は語る。

しかし、サーブコープが成功している大きな理由は、その変化を受け入れる能力だ。データベースを一元化し、すべてをVoIPに移行することで、同社はクラウドスタイルの音声サービスを構築した。さらに、ビジネスのプロセスをすべて自動化した。これは、地理的に広範囲の拠点にまたがって運営している企業にとっては、大胆な動きであった。

サーブコープは顧客と話す必要はない。「それはどういう意味かというと、例えば、あなたがシドニーでビジネスをしているとします。上海にも受付秘書を置くことができますし、たとえば上海のクライアントに会うために上海へ行ったとしたら、オンラインで会議室を予約して、シドニーの内線電話をそのまま現地で利用することができます。こうすることで、上海のあなたのデスクで電話が鳴っていたとしても、シドニーのクライアントには、あなたが上海に出張に行ってしまっているということはわかりません。これが、サーブコープのグローバルネットワークの一面なのです。」

インターネット初期に関しても同様であったが、変化を進んで受け入れる姿勢があり、そして物事がうまく行っていないときは粘り強さを保つことが、サーブコープの事業拡大の成功の鍵となった。モーフォレッジ氏によると、もうひとつの決定的なポイントは、先4~5年間で会社がどんな風になって欲しいのか、はっきりとしたビジョンを持つことだと言う。そして、何度か成功を重ねると、それまで否定的だった人たちも、変化はそんなに悪いことではないと納得するようになった。父親との世代を横断したチームワークも助けとなった。

「アルフは、物事を変えたいという意思を程よく持っているので、私は頑固でいることができます。しかし、スタートからwin-winの状況があれば、もっと助けになります。」とモーフォレッジ氏は語る。

「インターネットが登場した時、私はその実用性をお客様へお届けし、その際には確実に高品質の製品をご提供できるよう、インフラに投資することを強く提唱していました。しかし、当社が初めてお客様へのネットワークのご提供を開始した当時は、大失敗でした。故障などが多く、ネットワークがダウンして、データが詰まってしまったりしていまいました。」

「一時期、アルフは『このテクノロジーとやらは、全く役に立たない。これ以上サーブコープの拠点にネットワークをインストールするつもりはない。』とまで言っていました。」

「当初は反対意見もありましたが、ここで自分の意見を貫いて、どんな方向へ進みたいのかというビジョンを持っていたことが、本当に成果につながりました。ここで成功したことで、アルフも変化は悪いことではないとわかってくれたのです。」

企業は、変化を引き起こしている根源の部分に注目する必要があると彼は言う。サーブコープの場合は、ネットワークへの移行、VoIPの導入、テクノロジーのデータベース構築、そしてクラウドだった。

「こうしたものが今後ビジネスを変容させていく根源なのであれば、その周辺の問題もすべて調度良い場所に収まっていきます。多くの人は周辺の問題にばかり注目し、根源を見逃しています。」

「ネットワークのセキュリティ性の高さばかりに注目し、第一の優先事項としてしまっている人がたくさんいますが、実際はネットワークの基礎の部分が何であるかに注目すべきであって、そのセキュリティ性をどうやって高めるかということではないのです。」

「その良い例は、まだ利益を出せてもいない段階で、税金や利益の扱い方について、法律家に助言を求めようとする人が多いことです。これでは本末転倒です。基礎がしっかりとしたビジネスモデルを確立してから、利益をどう扱うか考えて行くべきです。」

彼によると企業の従業員などのモバイル性の上昇、どこにいても仕事をすることができるWiFi戦士たちの登場というポイントを利用するのに、サーブコープは最適の位置を占めていると語る。

「ワークプレイスが変容してきており、私はわくわくしています。」と彼は言う。「当社は最適なタイミングで、最適な位置にいます。私どもは運であれ計画であれ、モバイル労働者や、データにアクセスしやすい人たちへ最適なサービスを提供するべく、立ち位置を変えてきました。当社が1990年にスタートしたバーチャルオフィスは、インターネットよりも、クラウドよりも前の時代に生まれたサービスですが、テクノロジーがそれを補うように動きを見せてきています。」

「20年前、モバイルワーカーとして仕事するなど、現実的なコンセプトではありませんでした。当時バーチャルオフィスは、受付秘書を雇う必要がないということで、資金を節約できるサービスという程度に考えられていました。今や、モバイルワーカーにとってバーチャルオフィスは、場所を変えて仕事をする際の回転軸としての役目を果たし、従来のワークプレイスの利点を享受しつつ、その制限は一切ないというサービスとなっています。」

「バーチャルオフィスは、小規模なビジネスをスタートさせる際の不可欠の道具となるまでには、まだスタート地点にも立っていない段階です。行く行くはそうなるだろうと、私は考えています。」

彼の見解のように、オフィス提供企業からクラウド提供企業への変容は、ごく自然な変遷だ。「少しクラウドに似ています。データといえば、昔はどこかの涼しい場所に設置されていましたが、今ではデータはどこかに見えるわけではなく、どこからでもアクセスできるのです。」と彼は語る。

「バーチャルオフィスはただ単にシドニーにオフィスを持っているだけではないという点で、物理的にそのことを現しています。シドニー、メルボルン、ブリスベン、上海、ドバイにオフィスがあり、それによってすべてのマーケットに手を伸ばせて、それと同時にオフィスはどこにあるわけでもないのに、どこからでも利用できるのです。」

変化に対する積極性と、それが起こる前に受け入れる姿勢がないと、事業拡大は不可能だと彼は言う。可能性は、想像で制限されているに過ぎないのである。