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高品質な顧客サポートを実現するサーブコープ秘書のトレーニングノウハウとは?

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日本独自のトレーニングを採用し、グローバルなプロフェッショナルを育成

サーブコープは各拠点の設備だけでなく、採用する人材にもこだわりを持っています。特にお客様をサポートする秘書や受付応対など行うレセプショニストは、バイリンガルであることや高いポテンシャルを持っている人材を求めています。

今回はサーブコープの採用・人材トレーニングを担当している華月マネージャーに、優秀な人材の採用方法、トレーニングプログラムについて聞きました。

サーブコープの強みは優秀なバイリンガル人材

――サーブコープの秘書はどのような特技を持っていますか?

語学に関しては、日本人で英語ができるという経歴の人が大半です。TOEICでいうと800点前後から990点満点まで。でも、日本語の方がずっと得意という人もいます。

パソコンに関しては、ジュニアセクレタリーで英語のタイピングのスピードが1分間に40ストローク以上、シニアセクレタリーは60ストローク以上という基準があります。さらに、ジュニアセクレタリーはマイクロソフト中級程度、シニアセクレタリーは上級程度を求めています。それらの基準がジョブ・ ディスクリプション(職務記述書)の中にあります。

――語学力以外に求められる能力はありますか?

サーブコープ全体的にいえますが、チャレンジ精神が豊富な人です。いろいろチャレンジして、ポジション、給料などをどんどん上げていきたい、スキルも経験も積みたいという人が多いです。秘書から違う職種にチャレンジしたいという人も大歓迎ですね。

――秘書はどのような業務を行っていますか?

秘書は1人あたり約100社を担当しています。必ずしも全ての会社がご利用になるわけではなく、アクティブに秘書サービスをご利用いただいているお客様は1人につき10社前後です。それぞれのお客様の業種、必要な仕事内容は多岐にわたっています。

例えば、商談のためのプレゼンテーションを作ることもありますし、その商談をサーブコープの会議室で行う場合は、商談に参加して議事録を作ったり、 商談後に見積書や請求書を作るなど一連の流れをサポートすることもあります。

お客様は少人数で会社を運営していらっしゃる方が多く、営業に飛び回っている方も多いので、溜まっている領収書、レシート類を整理してExcelにまとめて、本社に経費精算として送ったり、会議の中で通訳をしたり、文書の翻訳業務などもあります。さらに、お客様の会社の社員として、海外への商談に同行して通訳をすることもあります。

――マルチタスクをこなせないといけませんね。

その通りです。また、秘書によって得意不得意があるので、それぞれの秘書の得意なところを活かしてお手伝いするケースもあります。基本は1社につき1人ですが、日本語の方が得意な秘書が英訳を頼まれた場合、より英語が得意な秘書が行なうというイメージです。

採用基準はスキルよりポテンシャルの高さ

――人材募集はどこで行なっていますか?

募集している人材は、基本的にバイリンガルのみです。そのため、バイリンガル向けのリクルート専用サイトでダイレクトリクルーティングを行なっています。

――採用時期、期間は設けていますか?

特に期間は設けておらず、その都度採用しています。そのため、4月入社ではなく、通年で採用をしています。

――採用の基準を教えてください。

スキルとしては、英語と日本語がビジネスレベルであること。国籍は関係ありません。日本人であれば、TOEICで850点は欲しいですね。外国人であれば、例えば日本語で電話の対応をしても外国人だとわからない程度のレベルを求めています。

――実際にはどういう方が働いていますか?

やはり海外育ち、海外留学経験者、インターナショナルスクールに通っていた人が多いです。

――人柄についてはいかがですか?

私たちのビジネスは、カスタマーサービスのお仕事なので、元気で明るくて笑顔を絶やさない人。さらに、コミュニケーション能力が高く、サーブコープのカルチャーにフィットしているというのも大事なポイントです。社内には、明るくて、行動力と発信力のある人が多いと思います。

仕事面では、メリハリや優先順位をつけられるのも大切です。それによって仕事を早く終わらせて、平日の夜に学校や趣味のレッスンに通うのは、大歓迎です。仕事以外に何か目標を持ったり、夢中になれるものがある人であって欲しいですね。

採用後は、実践型トレーニングで育成

――採用後すぐに実施されるトレーニングとは?

eラーニングやOJTなど、サーブコープ独自のプログラムをいろいろ用意しています。eラーニングはオーストラリアの本社から提供されているもので、ウェブサイト上で資料を読んだり、それについてワークブックをやったり、ビデオを見たりします。

最初はインダクション・トレーニングと言って、サーブコープが提供しているサービスやブランディングなど概要と行動規範を学びます。これは世界共通で、英語でのトレーニングです。

――研修期間はどのぐらいですか?

概ね3か月間の試用期間中に終わります。インダクション・トレーニングの他にポジションごとのトレーニングメニューがあります。秘書であれば、お客様に提供するサービスやお客様が入居した際に準備するものなど、具体的な業務を学びます。

トレーニングは座学だけではなく、多くのロールプレイを行います

サーブコープでは、OJTに入るタイミングが早く、日々の業務をこなしながら、トレーニングも同時進行で進める実践型です。入社時期がバラバラなこともあり、1人である程度のことができるように実践型のトレーニングを採用しています。毎日、マネージャーがヘルプをしながらトレーニングが進みます。

――マネージャークラスのトレーニング内容は?

マネージャーはインダクション・トレーニングの後、サーブコープのサービスや製品を学んでもらうところから、サーブコープ独自のセールス・トレーニングプログラムを受けます。繰り返しロールプレイをやって、内見にいらしたお客様にお見せするデモンストレーションの練習などを行います。

その集大成として、1週間シドニーの本社でセールス・トレーニングがあります。10名ほど集まって、1週間の密度の濃いトレーニングセッションがあり、CEOも含めていろんな人が講師になって教えてくれるという素晴らしいプログラムです。

世界各国からほぼ同時期に入社して、同じ仕事をしているマネージャーが来て、内容の濃いトレーニングをするので、参加者全員が仲良くなります。その後、仕事で話がスムーズに進んだり、長年仲良くしている人もたくさんいます。

――トレーニングの期間は?

一つの山であるセールス・トレーニングは3~6か月。それ以降のマネージメントトレーニングでは多種多様なトピックを学び、1年間程度で完了します。拠点を任されながら、トレーニングを受け続け、約1年半で1人前のマネージャーになるというイメージです。

――レベル到達はどのように判断していますか?

マネージャーに関してはメインの仕事がセールスなので、数字は大切な要素です。セールスの数と自分が担当している拠点のプロフィットを見て判断します。ターゲットが必ず年度の初めに与えられるので、それに向かってどの程度到達していくかということです。もちろん数字だけではありません。それ以外では、カスタマーサービスレベルや、チームをリードしていく能力、会社に対して貢献しているか、他のマネージャーに対してアドバイスやトレーニングができるレベルに達しているかなど、多面的に判断しています。

――日本独自のトレーニングはありますか?

サーブコープの中でも、日本は大きなマーケットです。そこで、5年ほど前から日本独自のトレーニングチームを置いています。本社と連携を取って工夫をしながら、足りないところを補充・強化しています。世界共通のトレーニングだけではカバーできない、日本独自の敬語やビジネスマナーはもちろんのこと、サービスの質を上げたり、個人のスキルを上げていくものなども提供しています。

また、全ての社員がどこまでトレーニングプログラムが終わっているかをマネージメントしたり、どの程度理解しているかを細かく確認して把握しているのも日本独自の活動です。人材のフォローアップを大切にしています。

長く働きたくなる、サーブコープの体制づくり

日本全拠点を対象に行ったスタンダード知識とスキルテストで、
2016年度最優秀拠点に選ばれた大手町サンケイ拠点のreward dinner風景

――年に1回、社内テストについて。

社内テストでは、最優秀拠点・個人それぞれの賞が授与されます。テストは2種類あり、一つはサーブコープのスタンダート。例えば、使われるフォントから、提供しているサービスの内容、サーブコープ全体、業務全体のことをどれだけ理解しているかを見るテストです。

二つ目はスキル。マイクロソフトのWord、Excel、PowerPointとタイピングスピード、この二つをテストします。チームの平均点が一番高い最優秀拠点と、一番点数が高かった個人を表彰しています。

――社内テストも評価の対象になりますか?

それは、イエスでもあり、ノーでもあります。すごく成績がいい場合は、評価の対象にしますが、入社歴が浅い人などは評価対象にはしません。どちらかというと社内テストは、理解度や現在のレベルアセスメントをして、翌年のターゲット設定につなげる目的と、社員のモチベーションを上げる要素が強いです。最優秀個人賞には、副賞として3万円相当のスパチケット、最優秀拠点にはチームディナーを贈っています。

2015・16年と2年連続で最優秀個人賞を受賞した丸の内郵船ビル拠点のKimi秘書

――モチベーションが上がりますね。

そうですね。今まであまり業績で目立っていなかった人が、上位に上がってくると、日々地道に頑張っている様子が見えますし、表彰を機に成績を伸ばすケースもよくあります。クリスマスパーティーの際にみんなの前で表彰され、支社長によって表彰状が直接授与されます。拠点やスタッフ同士が刺激を与え合う良い機会となっているようです。

――人材の定着率やそのための体制づくりは行っていますか?

イベントもその一つですが、やはりトレーニングはすごく大切な要素だと思っています。私はトレーニングも担当しているのですが、入社3~6か月ぐらいの社員を集めて、大会議室で3日間、復習のまとめトレーニングをやっています。

普段あまり会うことがない他拠点の同期入社の人たちに会えるような工夫をして、ロールプレイのテストを受けてもらいます。これが今までのトレーニングの総仕上げです。

また、ITトレーニングも同じように行っています。西日本の拠点の場合、デスクからオンラインでビデオ会議ができるようなシステムを導入して、みんなが同じようなトレーニングを受けられたり、横のつながりを感じられるような工夫をしています。

まとめ

サーブコープの社員は、もっと上を目指して頑張る人だと言えると思います。その人材を育てているのがサーブコープ独自のトレーニングです。トレーニングは、インダクションからOJTまで多岐にわたります。また、トレーニングによって磨かれたスキルや能力を表彰する仕組みも設けられています。

日系や外資系、業界業種を問わずに幅広いお客様の要望に合わせて業務をサポートできる人材となるためには、スキルアップが必要不可欠です。トレーニングやスキルアップの評価制度が整ったサーブコープだからこそ、優秀な人材が日々育っています。

 

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