英語の電話対応マニュアル！定番フレーズとビジネスシーン会話

ビジネスコミュニケーションにおいて、Eメールやチャット、Web会議ツールが急速にその重要性を高めてきた現在も、電話の役割は大切です。同時性のあるコミュニケーション手段であるため、相手の反応をすぐに知り、仕事を迅速に進められることが電話のメリットです。

話し言葉という意味で日常会話との共通点もありますが、電話独特の表現方法も存在します。電話応対をするなら身につけておけると安心です。

電話でのコミュニケーションを英語で行うことは、「英語力に自信がない」「聞き取りが苦手」という人にとっては頭の痛い課題です。まず定型表現を多く知ることが、大いに克服に役立つでしょう。

今回は、英語が苦手な人でも最低限知っておきたい電話コミュニケーションの定型表現を紹介していきます。

まずはここから！英語がわかる人に電話を代わってもらう時

英語力に自信がなく、応対が難しい場合でも最低限知っておきたいフレーズを紹介します。

電話に出る時のあいさつ

相手にとって、話すべき相手につながっているか否かが最大の関心事です。そのため、冒頭で自身の名前を名乗ることが重要です。次のような表現が一般的です。

“Hello. This is Hiro Toda speaking”
「こんにちは。戸田ひろと申します」

“This is (自身の名前)” と名乗るのが一般的で、電話独特の表現です。冒頭に “Good morning” や “Hello” などのあいさつを入れることも忘れないようにしましょう。また、電話独特の表現として、“This is (自身の名前) speaking.” と最後の “speaking” も覚えておきましょう。

ビジネスにおいては、組織名を名乗ることが求められる場合が多いですが、その際は、“at （会社名）” を付け加えます。まず会社名を名乗って “This is …” と続けてもいいでしょう。

“Good afternoon. This is Hiro Toda at ABC Bank speaking.”
“ABC Bank. This is Hiro Toda.”
「こんにちは。ABC銀行の戸田ひろです」
「ABC銀行の戸田ひろです」

英語がわかる担当者に代わる時に使えるフレーズ

英語が不得意で、英語対応ができる人へとにかくつなぎたい、という場面もあると思います。そんなときには、次のようなフレーズが使えます。

まず英語が話せないことを伝えましょう。

“Sorry, I don’t speak English.”
「申し訳ありませんが、英語が話せません」

“Sorry”をつけると丁寧な言い方になります。

続けて電話をつなぐことを伝えましょう。

初心者向け（簡単な表現）

つなぐは、“transfer you”と覚えましょう。続けて “Please hold.” （「少々お待ちください」）と付け加えると、より気が利いた対応になります。

“Let me transfer you. Please hold.”
「おつなぎします。お待ちください」

“Please hold while I transfer you.”
「おつなぎする間、お待ちください」

つなげて “Sorry, I don’t speak English. Let me transfer you. Please hold.” のように言うと、より自然で丁寧な英語になります。

中級者向け（より丁寧な表現）

つなぐは、 “transfer you” 以外に “put you through” または “connect you” という言い方もあります。 “Please hold.” も “Please stay on the line” というより丁寧な表現があります。

“Let me put you through to a person who speaks English well. Please hold.”
「英語の話せるものにおつなぎします。お待ちください」

“Please stay on the line while I connect you to someone who speaks better English.”
「英語がもう少し話せるものにおつなぎする間、お待ちください」

こちらも “Sorry, I do not speak English” とつなげると、より自然で丁寧な英語になります。

例）“Sorry, I don’t speak English. Let me put you through to a person who speaks English well. Please hold.”
「申し訳ありませんが、英語が話せません。英語の話せるものにおつなぎします。お待ちください」

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電話を受ける時の英語表現

次に、最低限の情報を得てから担当者につなぐケースを解説します。少しカジュアルな表現と丁寧な表現の2パターンを紹介します。まずは覚えやすい方を使って、慣れてきたら丁寧な表現を使うのがおすすめです。

相手の名前や会社名を聞く

礼を失わない範囲で、かつ簡単に名前を尋ねるには、次のような表現が使えます。

カジュアルな表現

“What is your name?”
「お名前は？」

丁寧な表現

“May/Can I have your name, please?”
「お名前頂戴できますか？」

“Your name, please?” も通じますが、丁寧な表現ではないので上記のいずれかを使うとよいでしょう。

さらに名前だけでなく会社名も確認する場合には、次のような表現が使えます。

“May I have your name and the name of your company, please?”

「お名前と会社名をいただけますか。」

“May/Can I have your name, and may I confirm your company name, please?”

「お名前いただけますでしょうか。それと会社名を確認させていただけますか。」

用件を聞く

次に用件を確かめる表現です。

カジュアルな表現

“What can I do for you?”
「ご用件は？」

丁寧な表現

“How may/can I help you?”
「どのようなご用件でしょうか？」

相手に少し待ってもらう

相手に待ってもらいたい場合には次のような表現が使えます。

“Just a second, please.”
「ちょっとお待ちください。」

“Could you hold on a moment?”
「少しお待ちいただけますか。」

担当者に取り次ぐ

どの部署の誰に取り次ぐべきかを確認します。

担当者の名前と部署を確認する

ケースによって、さまざまな表現を使い分けましょう。
まず担当者の名前を聞く場合。

“Who would you like to talk/speak to?”
「誰におつなぎしましょうか？」

担当者名ではなく、まず話したい部署を尋ねる場合は

“Which department would you like to talk/speak to?”
「どの部署におつなぎしたらよろしいでしょうか？」

担当者に電話を転送する担当部署、担当者が特定できたら、次のように電話を転送します。

“Let me put you through to Ms. Anderson. I’m sure she can help you.”
「アンダーソンにつなぎます。きっとお役に立てると存じます。」

“I will transfer you to the person (department) in charge.”
「担当者（担当部署）におつなぎします。」

“Shall I connect you to the Sales Department?”
「営業部におつなぎしましょうか。」

担当者が不在であることを伝える

担当者が不在の場合は、まずそのことを伝える必要があります。担当者が男性の場合は”he”、女性の場合は”she”を使ってください。

“Sorry, he/she is not in right now.”
「申し訳ありませんが、担当者は席におりません。」

“Sorry, he/she is not available right now.”
「申し訳ありませんが、担当者はいま電話に出られません。」

担当者が会議中であることを伝える

会議中であることを伝える表現もいくつか考えられます。

“Sorry, he/she is in a meeting.”
「申し訳ありませんが、会議に入っております。」

“I’m afraid he/she is tied up in a meeting right now.”
「申し訳ありませんが、会議に入っております。」

メッセージや留守電を預かる

次に、メッセージを預かる、あるいは担当から折り返すようなケースを考えると、次のような表現を覚えておくとよいでしょう。

“Would you like to leave a message?”
「メッセージを残されますか？」

“May/Can I take a message?”
「メッセージをお預かりしますか？」

“leave a message” は相手にメッセージを残すか確認する表現なので主語は “you” に、“take a message” はメッセージを預かるか確認する表現なので主語は “I” になります。どちらの表現を使っても問題ありません。

折り返しの電話が必要か確認する

“Shall I have him/her call you back?”
「担当から電話させましょうか？」

“Would you like me to ask him/her to return your call?”
「担当から電話させましょうか？」

折り返しの必要性をきくには “have”（させる）という意味の動詞が便利です。

電話を切る

いきなり電話を切ったら失礼になるので、用件を聞き終えたと思ったら以下の流れで電話を切ります。

ステップ1：「そろそろ電話を切りますよ」というサインを送る
ステップ2：こちらがとるアクションを伝える
ステップ3：あいさつする

ステップ1: 「そろそろ電話を切る」とサインを送る表現

“Can I help you with anything else?”
“What else can I help you with?”
「他にお手伝いできることはありますか？」

ステップ2: こちらがとるアクションを伝える表現

“I’ll let him/her know that you called.”
「担当者に電話があったことを伝えます。」

“I’ll ask him/her to call you back.”
「担当者に折り返しお電話するよう伝えます。」

ステップ3: 電話を切る時のあいさつ

“Thank you for calling. Have a great day.”
「お電話ありがとうございました。良い1日をお過ごしください。」

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電話を受ける時の会話例

電話を受ける時の会話例を2つご紹介します。一般的な例と、少しくだけた例です。

＜会話例: 1＞ 担当者確認と転送

A: “ABC Bank. This is Hiro Toda speaking. How may I help you?”
B: “I would like to speak to Ms. Tanaka at the Sales Department.”
A: “May I have your name and the name of your company, please?”
B: “Yes, this is Stan Smith from XYZ Corp.”
A: “Hello, Mr. Smith. Let me put you through to Ms. Tanaka. One moment, please.”

＜会話例: 2＞担当者不在の通知

A: “Sales Department. How may I help you.”
B: “This is Stan Smith from XYZ Corp calling. I would like to speak to Ms. Tanaka, please.”
A: “OK. Let me check if she is available. Just a moment, please.”
(pause)
A: “Sorry to have kept you waiting. I’m afraid Ms. Tanaka is not available for the moment. ”
B: “I see.”
A: “Would you like to lease a message?”
B: “Yes, please. Could you ask her to call me back at 080-4321-5687?”
A: “I sure will. Thank you for calling.”
B: “Thank you.”

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電話をかける時の英語表現

電話をかける時の表現を、目的別にご紹介します。

自分の名前と会社名を伝える

電話をかける際は、まず名前と会社名を名乗りましょう。パターンとして、“This is （名前） from （会社名）” を使うといいでしょう。

“This is Hiro Toda from ABC Company.”
「ABC社の戸田ひろです。」

担当者に取り次いでもらう

取り次いでもらう表現としては、以下のようなものが一般的です。

“I would like to speak to Ms. White at the Marketing Department.”
「マーケティング部のホワイトさんとお話ししたいのですが。」

“Could you put me through to Ms. White the Marketing Department?”
“Could you transfer me to Ms. White the Marketing Department?”
「マーケティング部のホワイトさんにおつなぎいただけますか。」

用件を伝える

直接的に用件を伝える際は、“I would like to …” という表現ができます。

“I would like to set up an appointment with Mr. Green sometime next week.”
「グリーンさんと来週のどこかでお会いしたいのですが。」

さらに丁寧は表現にするには、“Is it possible …” または ”Would it be possible to …” という表現がいいでしょう。

“Would it be possible for you to submit your proposal by next Friday?”
「次の金曜日までにご提案を提出いただくことは可能でしょうか。」

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アポイントの時間・場所を決める

アポイントメントの時間、場所を決めるについては、「相手に決めてもらうケース」と「こちらから提案するケース」が考えられます。それぞれ一例ずつお示しします。

（相手に決めてもらうケース）

“Do you have a convenient time for the appointment, and where would you like to meet? ”
「ご都合の良い時間はございますか。また、どちらでお会いしましょうか。」

（こちらが提案するケース）

“Would 3 p.m. on Friday at our office work for you?”
「金曜日午後3時、弊社オフィスではいかがでしょうか。」

■関連記事:
バイリンガル秘書おすすめ！ビジネス英語のワンフレーズ 会話編～アポイントメントを取る～

担当者が不在の時

担当者が不在の場合は、まず謝りの言葉（I’m sorryやI’m afraid)を添えて、不在の旨を伝えましょう。

“I’m sorry, but Mr. Green is not available for the moment.”
「申し訳ありませんが、グリーンは現在電話に出られません。」

“I’m afraid Ms. Suzuki is out for a business trip today.”
「申し訳ございませんが、鈴木は本日出張です。」

電話を切る時

電話を切る際は、感謝の言葉を伝えましょう。また、最後のあいさつも入れましょう。受けた電話を切る場合と、こちらからかけた場合についての表現を紹介します。

(受けた電話の場合)

“Thank you for calling. Have a nice day!”
「お電話ありがとうございました。良い1日を。」

(こちらからかけた電話の場合)

“Thank you for your help. Have a wonderful day!”
「ありがとうございました。良い1日をお過ごしください。」

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電話をかける時の会話例

電話をかける時の会話例も2つご紹介します。

＜会話例: 1＞ 明日のアポイントの確認（一般的な例）

A: “Hello, this is Hiro Toda speaking from ABC Company. Could I speak to Mr. Brown at the Marketing Department?”
B: “Hello, Mr. Toda. Let me connect you to him. Please hold on a second while I transfer your call.”
A: “Thank you.”
(pause)
C (Mr. Brown): “Hello, Mr. Toda. Brown speaking. How may I help you?”
A: “Hello, Mr. Brown. I would like to confirm our meeting tomorrow.”
C: “Oh, thank you for reminding me. That’s 2 o’clock at your office. Am I right?”
A: “That’s right. See you then.”
C: “Thank you for calling. I’m looking forward to it.”

＜会話例: 2＞ 請求書の確認（少しくだけた表現を使用）

A: “Hi, this is Hiro Toda from ABC Company. Mr. Brown in Marketing, please.”
B: “Hi, Mr. Toda. No problem. I’ll transfer you to the Marketing Department. Please hold on a moment.”
A: “Thanks.”
(pause)
C (Mr. Brown): “Hi Hiro. How are you?”
A: “Hi Bob. I’m good. Yourself?”
C: “Couldn’t be better. What can I do for you today?”
A: “I emailed you the invoice for the products you purchased last week? I just wanted that you got it. ”
C: “Yes, I’ve just confirmed it, and there is no problem.”
A: “I’m happy to hear that.”
C: “No problem. Thanks for calling. Have a great day!”
A: “The same to you.”

聞き取れない場合に使える英語表現

相手の言ったことが聞き取れないこともあります。丁寧に相手に何かを依頼する時に便利な表現である“Could you”や“Can you”を使って、聞き取れなかった部分の繰り返しをお願いしてみましょう。いずれも「申し訳ありません。もう一度お願いします」といった意味になります。

聞き直す表現

“Sorry, can you repeat that?”
“Sorry, could you repeat that?”
“Sorry, can you repeat what you said?”
「申し訳ありません。もう一度お願いします」

Whatに続けて主語、動詞と続けると「誰々が何々したこと」という意味を伝えることができます。「あなたがおっしゃったこと」は“what you said”とやさしい単語を並べて表現することができます。

また、聞き取れなかった部分を特定するには、次のような表現を応用するとよいでしょう。

特定の部分を聞き直す表現

“Sorry, I didn’t catch the last part?”
「申し訳ありません。最後の部分が聞き取れませんでした」

“Sorry, I didn’t catch the beginning?”
「申し訳ありません。最初の部分が聞き取れませんでした」

「特定の部分を聞き直す表現」では最後の方を聞き直したければ“the last part”、最初の方であれば“the beginning”を使いましょう。

相手の話が速すぎる、声が小さい場合の表現

“Could you speak a litter slower?”
「少しゆっくりお話しいただけますか」

“Could you speak a little louder?”
「少し大きな声でお話しいただけますか？」

名前が聞き取りにくい時の表現

“May I have your name again?”
「もう一度、お名前を頂戴できますか？」

情報が紛らわしい場合に確認する表現

“Could you clarify/rephrase what you mean?”
「ご主旨を明確にしてご説明いただけませんか？」

“Could you rephrase that?”
「ご主旨を言い換えてご説明いただけませんか？」

“Sorry, did you say fifteen or fifty?”
「すみません。15ですか？50ですか？」

「情報が紛らわしい場合に確認する表現」では、“clarify”（明確にする）あるいは“rephrase”（言い換える）などの動詞を使うと、相手は、自分の使った表現が不明瞭だった、あるいは難しかったと気づき、やさしい言葉で言い換えてくれるでしょう。

どうしても聞き取りにくい場合は、綴りを聞くのも手です。

相手の名前の綴りを聞く表現

“Could you spell your name please?”
「お名前の綴りを教えていただけますか？」

聞き取りにくかった単語の綴りを聞く表現

“Sorry, could you spell that for me?”
「申し訳ありません。今のところの綴りをいただけませんか？」

“Sorry, how do you spell that?”
「申し訳ありません。今のところ、どのように綴りますか？」

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間違い電話に使えるフレーズ

電話の受付をしていると、間違い電話がかかってくることもあります。良い会社のイメージを保つために、丁寧な表現を忘れないようにしましょう。“I’m sorry”や“I’m afraid”などの表現を使うと丁寧です。どちらも「恐れ入りますが、番号をお間違えではないですか？」といった意味になります。

“I’m sorry you have the wrong number.”
“I’m afraid you have the wrong number.”
「恐れ入りますが、番号をお間違えではないですか？」

英語の電話対応ならバイリンガル秘書におまかせ

いかがでしたでしょうか。まずは、場面ごとの定型表現を1つ2つ覚えるところから始めることをおすすめします。

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文・戸田博之

日本ビジネスメール協会認定講師。オフィス　エイ・エイチ代表。大手銀行・外資系金融企業で海外勤務を含む海外関連業務に長年従事。大学（早稲田、明治、法政）で英語講師を務める傍ら、社会人向けビジネス・ライティング指導に注力。2020年、英文ビジネスに関わる博士論文で東京大学大学院より博士号取得。